A propos du client
Raiffeisen est la 1ère banque coopérative du pays En 2021, elle comptait plus de 43 000 membres Elle emploie environ 650 collaborateurs, répartis entre le siège et les agences. Elle a créé en 2016 un partenariat avec POST, permettant ainsi d’élargir son réseau d’agences
Le context
En 2012, la banque a souhaité s’équiper de la solution T24 de Temenos, progiciel bancaire intégré d’origine suisse largement utilisé par le monde bancaire (plus de 600 institutions bancaires l’utiliseraient[1]).
Auparavant, la banque fonctionnait avec un logiciel « maison », qui n’était plus adapté aux besoins de la banque.
Avec T24, la banque n’a pas seulement changé de logiciel : c’est toute l’approche et l’utilisation quotidienne de l’informatique bancaire qui a changé, avec des notions à assimiler, des changements de processus à opérer et une nouvelle répartition des tâches entre les équipes à organiser.
En effet, T24 fonctionne avec des modèles opérationnels standards, qui ont limité la flexibilité apportée par leur solution home made, qui s’adaptait à leur organisation et leurs modes de travail.
Ce projet a mobilisé les équipes métier pendant plus de 3 ans et a concerné plus de 500 collaborateurs.
Le projet T24 c’était :
- 140 collaborateurs en période de pointe
- 15 nationalités
- Près de 1900 jours de projet
- Plus de 5500 jours/homme de développement fonctionnel
- Plus de 40000 scénarios de test exécutés
La Mission de MindForest
MindForest a accompagné Raiffeisen tout au long du projet.
Sa mission couvrait différents domaines :
Faciliter la collaboration
entre les équipes métier et les professionnels de l’IT. Le projet a nécessité l’implication d’experts métier, qui devaient pourtant continuer à assurer le « daily business ». Il a également exigé de réunir tous les départements de la banque autour d’un objectif commun, de créer de la transversalité pour comprendre les implications du changement de modèle sur chacun des métiers. Tout cela en gérant l’intégration de consultants externes et en maintenant la motivation tout au long du projet.
Communiquer sur les avancées du projet
car dans un projet d’une telle envergure, qui implique tant de personnes de métiers différents, il faut garantir à tout moment que les informations essentielles soient partagées et comprises de chacun à son niveau.
Construire une base de connaissances
sur le logiciel T24, pour former et proposer un support documentaire aux futurs utilisateurs. En construisant la documentation au fur et à mesure du développement de la solution, cela a permis de disposer d’un support auquel les testeurs, puis les utilisateurs (notamment guichetiers, qui doivent maîtriser un grand nombre de transactions) pouvaient se référer, sans faire systématiquement appel au help desk. Cela a contribué à une prise en main plus rapide.
"Lorsque le service d'assistance a été mis en place, les utilisateurs qui posaient des questions dont la réponse se trouvait dans la documentation étaient renvoyés vers le formulaire adéquat. Avec cette documentation, le matériel de formation et l'environnement de test que nous avons fourni, nous avons encouragé les utilisateurs à chercher eux-mêmes la solution. Et c'est grâce à cette méthode qu'ils se sont habitués plus rapidement à leur nouvel outil, ce qui a accéléré leur courbe d'apprentissage.."
Les Méthodologies Activées
Newsletter pour informer sur l’avancement du projet
Evénement : journée de démonstration de l’application par les testeurs
Documentation (fiches par activités à mener dans l’application)
Réseau de change agents pour faire le lien entre le terrain et l’équipe projet
Infographies, illustration des processus pour vulgariser
Transfert de compétences pour maintenir la documentation
Supports de formation
Intranet pour développer des contenus supplémentaires aux newsletters : interviews vidéos
Support de communication à destination des managers
Les Résultats de la Mission
Avec les newsletters, l’intranet, qui offrent un canal de communication aux membres de la direction et aux parties prenantes sur le projet
Avec le réseau de change agents (descendante) : support de proximité avec une orientation métier)
Avec un événement, où les collaborateurs ont pu se voir présenter l’application par les key users travaillant sur le projet, poser leurs questions à l’équipe projet
Production d’une documentation facilitant la prise en mains de l’application (fiches, infographies, illustration des processus) Production d’un support à la fois didactique, exhaustif et rigoureux, adapté au fil des développements de l’application
du fait que les utilisateurs se sentent considérés car outillés et formés
Collaboration avec les équipes de formation pour produire les supports de formation. Construction de 2 types de supports : « Basics » et « Guichetiers ».
Une documentation orientée utilisateur
Pour qui ? Quand ? Pourquoi ?
Comment transformer un texte brut difficile à lire en une page lisible et attractive pour les collaborateurs?
Les Principaux Facteurs de Succès
COLLABORATION ÉTROITE AVEC LES EXPERTS MÉTIER POUR CONSTRUIRE ENSEMBLE LA BASE DE CONNAISSANCES
extraire et structurer les éléments à porter à la connaissance des futurs utilisateurs, puis les formaliser sous une forme digeste
UN NIVEAU ÉLEVÉ DE TRANSPARENCE
sur l'état d'avancement du projet
Démarche et fil rouge maitrisée
après une bonne compréhension du besoin, l'approche appropriée a été mise en œuvre pour garantir l'obtention des résultats - les parties prenantes ont suivi les lignes directrices définies
UN EFFORT NÉCESSAIRE MAIS INITIALEMENT SOUS-ESTIMÉ
formaliser les processus AS-IS et TO-BE
Notre équipe multidisciplinaire
a été en mesure de proposer une approche globale basée sur les différentes problématiques du client : de l'écoute et la collecte d'informations à l'encouragement de l'émergence de nouvelles idées et solutions, en passant par l'analyse et la synthèse de données complexes et la mise en place d'une communication cohérente tout au long du processus.
[1] D'après le site https://www.appsruntheworld.com/customers-database/products/view/temenos-t24
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