Replacer la satisfaction clients au cœur de l’entreprise, clé du succès

En 2013, le groupe artelis se doit de passer un nouveau cap de croissance et fait appel à MindForest pour l’accompagner dans sa nouvelle stratégie d’affaires.

« Savoir se remettre en question »

Fondé en 1999, Cegecom s’est rapidement imposé comme l’opérateur alternatif de télécommunications au Luxembourg. En 2006, il s’allie avec le Sarrois VSE NET pour créer le groupe transfrontalier artelis s.a. Il compte cinq grands métiers : Connectivité, Internet, Voix, Data Center et services Cloud. Ses clients sont les grands groupes, les PME, les administrations et les opérateurs télécoms. En 2013, dans un contexte de récession économique et de forte concurrence sectorielle, Cegecom revoit sa vision d’affaires, afin d’offrir des solutions toujours plus adaptées à ses marchés locaux et d’anticiper les besoins de ses clients. Cette nouvelle stratégie passe par une adaptation de sa démarche client, par une redéfinition de sa culture d’entreprise et par l’optimisation de ses activités, de ses coûts et de ses processus. Une totale remise à plat de l’entreprise, que Georges Muller, son directeur, assume complètement : « Il faut savoir se remettre en question, prendre du recul et relativiser les situations du moment, pour mieux voir, comprendre, analyser et se faire sa propre opinion, avant de prendre une décision et d’aller de l’avant », insiste-t-il.

Mieux connaître les besoins réels de ses clients

Pour le groupe, l’une des premières étapes logiques de cette remise à plat a donc été de mieux comprendre les attentes de ses clients et de cerner leurs besoins réels. « Avant de commencer à lancer nos nouvelles tendances, il était nécessaire de mener une étude de marché claire, afin de bien identifier nos forces et faiblesses, d’étudier notre image… Ceci, en vue d’ajuster notre positionnement sur le marché, ainsi que nos offres de produits et de services à nos clients », précise Georges Muller.

Des solutions adaptées

Le directeur de Cegecom décide alors de faire appel à MindForest. « Ses consultants nous ont proposé une boîte à outils avec plusieurs options. Nous pouvions puiser et choisir les solutions qui nous intéressaient. Ils nous ont conseillé sur la meilleure approche client à adopter », poursuit le dirigeant. Une de ses solutions a été la mise en place d’une enquête de satisfaction clients, consistant en l’élaboration d’un guide d’entretien destiné à mieux connaître les attentes de ces derniers. Son objectif : mesurer le degré de satisfaction des clients, sur différents critères, comme la communication avec la clientèle, la disponibilité, la réactivité, l’offre de produits, le rapport qualité-prix ou encore l’efficacité du service commercial.

Anticiper plutôt que réagir

MindForest accompagne régulièrement ses clients dans des expériences similaires, avec ce type de solutions éprouvées aussi bien des administrations, que des PME ou des grandes organisations privées. L’enquête de satisfaction réalisée pour le compte de Cegecom, a duré un mois et demi. Elle a débouché sur la mise en place de solutions claires qui a permis au groupe de gagner en efficacité et en réactivité auprès de ses clients : « Nous avons pu mieux affiner notre stratégie sur la base d’une meilleure connaissance de nos clients et des attentes du marché. L’enquête nous a offert des solutions directes et un pouvoir de décision rapide », se réjouit Georges Muller. Plus concrètement, les clients ont pu exprimer leurs besoins liés à l’évolution de leurs propres marchés et défis d’affaires. Et le groupe a su rapidement leur offrir de nouveaux services et produits, notamment la solution EASY|CLOUD lancée en 2015. Les consultants de MindForest ont également exprimé des recommandations, comme le développement du service client, pour établir une relation de confiance et une communication plus transparente de la stratégie de l’entreprise.

Dans la foulée, Cegecom a poursuivi sa remise à plat, en menant en interne un projet de gestion de changement, avec le soutien de MindForest. « Grâce aux changements intervenus, nous sommes devenus beaucoup plus efficients et avons enregistré une progression de nos performances. C’est une vraie réussite », conclut Georges Muller. Cegecom a ainsi réussi sa mue ; elle fait aujourd’hui partie d’un groupe transfrontalier bien ancré au Luxembourg et en Allemagne. Sur le long terme, quelle que soit son activité dans les prochaines années, Cegecom restera toujours aussi proche de ses clients, afin d’anticiper leurs besoins et solutions à haute valeur ajoutée.

Expert en Communication @ MindForest

Didier Damiani

artelis-Cegecom – Dates et faits :

Depuis 1999, Cegecom fournit des solutions Internet, Voix et Connectivité, ainsi que des services d’hébergement dans ses Data Centers et sur son Cloud à une clientèle B2B : grands groupes et PME (actifs dans l’industrie, le secteur financier et dans le tertiaire), administrations, opérateurs télécoms.
En 2006, Cegecom s’allie au sarrois VSE NET GmbH, pour créer le groupe artelis s.a., aujourd’hui premier opérateur alternatif de télécommunications de la Grande Région.
En 2013, Cegecom revoit sa stratégie et sa vision d’affaires en régionalisant ses services opérationnels, pour être toujours plus proche et à l’écoute de ses clients. Le label « Made in Luxembourg », qui prime le savoir-faire luxembourgeois, lui est décerné, en récompense de sa contribution au déploiement technologique et numérique du pays.
En 2015, la société élargit son offre avec EASY | CLOUD, une plateforme de services Cloud sûrs, simples et flexibles, dédiés aux grandes entreprises, PME et administrations.
Aujourd’hui, artelis possède le plus grand réseau alternatif de télécommunications du Luxembourg et de la Grande Région avec 1.500 km de réseau de fibre optique.
artelis s.a. compte à ce jour quelques 160 collaborateurs, pour un chiffre d’affaires annuel de 58 Mio €.

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