Design thinking - un mot à la mode ou une opportunité pour tous ?

Cette méthodologie n'est pas nouvelle - ces dernières années, la pensée design a fait son chemin dans les domaines d'activité les plus divers. L'une des raisons de son succès est qu'elle se concentre clairement sur l'utilisateur final. Dans un processus itératif, les hypothèses sont continuellement remises en question afin de s'approcher progressivement de la "bonne" solution. Ce processus est généralement divisé en six phases ; dans l'article suivant, nous examinerons plus en détail les résistances au changement que vous pouvez rencontrer.

Développer un état d'esprit axé sur la conception

Se remettre en question - et le faire plusieurs fois, comme c'est le cas dans un processus itératif - est difficile. D'une certaine manière, vous admettez que les décisions que vous avez prises auparavant n'étaient peut-être pas les bonnes ; l'autocritique est à l'ordre du jour. Une approche itérative de la résolution des problèmes va de pair avec l'élimination du travail en silo.

La pensée design suit la philosophie selon laquelle il faut d'abord traiter en profondeur le problème avant de trouver la solution appropriée. Tomber amoureux du problème plutôt que de la solution est la clé du succès.

Tomber amoureux du problème au lieu de tomber amoureux de la solution est la clé du succès.

Pour mettre cela en pratique, la première étape consiste à bien comprendre l'utilisateur final et à se mettre à l'écoute de ses attentes et de ses besoins. Des enquêtes, des entretiens ou même des ateliers communs avec des groupes d'utilisateurs sont de bons moyens de les connaître le mieux possible. Ce qui est particulièrement difficile dans cette phase, c'est d'exposer le point de vue de l'entreprise sur les questions en jeu et d'écouter activement les utilisateurs sans trop s'engager dans la recherche de solutions possibles. Inconsciemment, les gens ont tendance à s'enfermer dans des schémas de comportement connus ; c'est compréhensible, car il est difficile de sortir de sa propre zone de confort.

Les différentes phases du "Design Thinking" ne doivent pas nécessairement se dérouler de manière séquentielle, mais peuvent se fondre l'une dans l'autre. C'est précisément ce qui confère à l'ensemble de l'approche son caractère itératif ; les différentes phases peuvent être répétées à de nombreuses reprises afin d'intégrer les nouvelles connaissances acquises. Dans la phase de définition, les douleurs et les besoins des clients ainsi que les connaissances de l'entreprise sont mis sur la table. L'objectif est de rédiger des énoncés de problèmes centrés sur l'humain en se référant aux connaissances acquises lors de la phase d'empathie.

Le brainstorming est particulièrement utile dans la phase idée, lorsque l'objectif est de rassembler autour de la table le plus grand nombre possible d'idées (dont certaines peuvent sembler radicales). L'expérience de MindForest en matière de projets montre que de nombreuses entreprises éprouvent des difficultés à mettre de côté leurs inhibitions et à suivre pleinement le slogan "l'impossible n'est pas possible". Nous devons garder à l'esprit qu'une analyse de faisabilité aura lieu à un stade ultérieur...

Au cours de cette phase, la créativité de l'entreprise doit être encouragée au maximum.

Pour en savoir plus sur la manière dont vous pouvez favoriser l'intelligence collective dans votre entreprise, (re)lisez notre article "Focus sur l'Intelligence Collective".

Prendre du recul, ajuster, itérer

Le jeu de rôle est une technique populaire de gestion du changement qui permet de montrer aux employés ce à quoi leurs collègues doivent faire face au quotidien. La même technique peut également être utilisée dans la phase de prototypage, où l'objectif est de créer un premier produit viable à partir d'une variété d'idées. La technique du jeu de rôle mentionnée ci-dessus permet de remettre en question les hypothèses et de mettre l'accent sur les caractéristiques indispensables.

Comme nous l'avons déjà mentionné, il s'agit d'une approche centrée sur le client ; le test des produits/services en question doit donc se faire avec la participation des utilisateurs finaux. Le prototype a-t-il fait mouche ? C'est très bien ! Nous pouvons maintenant penser à la phase de mise en œuvre. Sommes-nous complètement à côté de la plaque ? Nous allons réagir de manière itérative et repasser par les phases précédentes de la démarche de design thinking pour trouver la source de l'erreur.

Qu'est-ce qui rend cette approche si attrayante ?

L'avantage du Design Thinking est que tout le monde peut l'utiliser. Selon le secteur d'activité et l'état d'esprit de l'entreprise, les taux de réussite au premier essai seront bien sûr différents. MindForest promeut activement des méthodologies qui peuvent être pleinement adoptées par ses clients après une série d'ateliers guidés. Ce faisant, nous nous assurons que l'approche peut être reproduite en interne selon les besoins. En outre, le fait d'être davantage centré sur le client se traduira par des produits et des services qui répondent plus précisément aux besoins des clients. En comprenant mieux le client, vous stimulerez inévitablement une relation plus active avec lui.

Au cours de nos projets, nous avons constaté que l'application de la DT a permis d'utiliser des approches perturbatrices pour identifier des solutions potentielles, que les clients ont pu intégrer rapidement dans leur portefeuille de services. Avant tout, il était intéressant pour les entreprises concernées d'aborder un problème d'une manière non traditionnelle ; l'"évasion" de la vie quotidienne a certainement eu un effet positif sur la créativité des participants.

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